Vì sao phải tính phí dịch vụ tư vấn khách hàng?

Ngày 20/4/2008, Viettel đã tính phí khi gọi đến số điện thoại tư vấn cho khách hàng với mức phí 200 đồng/phút qua số điện thoại 19008198. Bên cạnh đó, Viettel vẫn duy trì số điện thoại tư vấn miễn phí qua số 18008198. Sau khi Viettel triển khai chương trình này, nhiều khách hàng đã lên tiếng phản đối vì từ trước đến nay, việc mở số điện thoại tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng vẫn được các mạng miễn phí.

 

Nối tiếp theo Viettel, ngày 10/6/2009, MobiFone chính thức đưa thêm số điện thoại hỗ trợ khách hàng 9244 vào hoạt động. Tuy nhiên, MobiFone vẫn duy trì số điện thoại tư vấn miễn phí 18001091 để phục vụ khách hàng. MobiFone cho biết, 9244 được tách ra từ 18001090 nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tư vấn khách hàng, cũng như nâng cao ý thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này khi có tính phí. Khi khách hàng gọi đến số điện thoại 9244 sẽ mất phí là 200 đồng/phút tư vấn mọi vấn đề liên quan đến các dịch vụ do MobiFone cung cấp. Số điện thoại 9244 này sẽ chỉ phục vụ các thuê bao nội mạng của MobiFone và miễn phí cho các thuê bao thuộc gói cước MobiGold.

 

Ông Đinh Việt Hưng, Trưởng phòng giá cước tiếp thị của MobiFone cho biết, khách hàng VNPT ngoài mạng MobiFone sẽ được phục vụ với số 18001090 hỗ trợ khách hàng với các nội dung như: Yêu cầu khóa chiều đi do mất máy; Phản ánh bị mất liên lạc (có thể do mạng, do sim, bị khóa do chưa nộp tiền…); Các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ MobiFone. Tuy nhiên, khách hàng VNPT không gọi được 9244, vì số 9244 chỉ phục vụ thuê bao nội mạng MobiFone. Vì vậy, sau khi 9244 chính thức được khai thác, tổng đài 18001090 sẽ chủ yếu phục vụ bằng hệ thống trả lời tự động về tất cả các nội dung liên quan đến dịch vụ của MobiFone mà khách hàng thường xuyên hỏi. Bộ phận nhân công của tổng đài này sẽ chỉ xử lý các thông tin liên quan đến việc báo cắt liên lạc do mất máy, báo sự cố mạng lưới và khiếu nại dịch vụ.

Cho dù không mông muốn, nhưng các mạng di động lớn buộc phải làm như vậy bởi việc chi phí cho hệ thống call center rất lớn, trong khi đó tâm lý “cuộc gọi miễn phí” sẽ làm cho nhiều thuê bao lạm dụng khi gọi đến hệ thống này chu dù không thật cần thiết.

 

Ông Đinh Việt Hưng cho biết sở dĩ mạng di động này buộc phải mở thêm số và thu phí từ số điện thoại tư vấn khách hàng này vì trong thời gian qua, có rất nhiều cuộc gọi được thực hiện tới số điện thoại tư vấn 18001090 không đúng mục đích. Điều này gây lãng phí dung lượng hệ thống và ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của tổng đài với các khách hàng khác. Vì vậy, MobiFone cần tính cước để nâng cao tính hiệu quả và thiết thực của dịch vụ này và một phần bù đắp chi phí kết nối viễn thông (không tính phí tư vấn). Mức cước áp dụng chỉ xấp xỉ 1/5 cước liên lạc thông thường trên mạng MobiFone.

 

MobiFone vẫn phải trả 4/5 cước liên lạc và toàn bộ chi phí khác để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì vậy, MobiFone hy vọng dịch vụ 9244 sẽ giúp nâng cao ý thức của một bộ phận khách hàng trong việc thực hiện cuộc gọi tới tổng đài của MobiFone và mong khách hàng chia sẻ và ủng hộ để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Với 9244, các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng hơn. Thời gian khách hàng phải chờ để được tổng đài phục vụ cũng sẽ được giảm thiểu.

 

Ông Phạm Ngọc Tú, Phó trưởng phòng Kinh doanh của VinaPhone giải thích rằng, MobiFone và Viettel buộc phải thu phí để giảm tải gánh nặng về hệ thống callcenter vì sẽ buộc khách hàng phải có trách nhiệm hơn đối với các cuộc gọi của mình đến hệ thống này.

 

Đồng tình với quan điểm trên,  bà Phạm Thanh Vân, Giám đốc Callcenter của Viettel cho biết, bình quân mỗi ngày Viettel có khoảng 900.000 cuộc gọi và hệ thống callcenter. Trong đó, rất nhiều các cuộc gọi đến hệ thống này không xuất phát từ nhu cầu thực của khách hàng nên gây ra sự lãng phí và là gánh nặng cho các mạng di động. Vì vậy, việc tính phí dịch vụ này ở mức 200 đồng/phút tuy không bù đắp nổi chi phí nhưng sẽ giải quyết được bài toán tránh được những cuộc gọi không có nhu cầu tư vấn thực và giảm tải cho hệ thống Callcenter.

 

Vẫn theo bà Vân từ khi tính phí số máy tư vấn khách hàng này đã tác động rõ rệt. Nếu như trước đây các cuộc gọi đến hệ thống callcenter có thời gian trung bình là 3phút 45 giây thì hiện nay chỉ còn thời giản khoảng 89 giây đến 120 giây. Bên cạnh đó số lượng cuộc gọi đến hệ thống callcenter cũng đã giảm 1/3 so với trước.