Nắm bắt những khách hàng “khó chiều”

Một Giám đốc Kinh doanh (CCO), dù là ở ngành nghề nào, lĩnh vực nào thì cũng có nhiệm vụ quan trọng là tìm cách thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận.
>>Nhật Bản: Xoá giấy phép của 2 đơn vị quản lý thực tập sinh kỹ năng
>>Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau
>>Nhật Bản: Tăng cường tiếp nhận lao động kỹ năng nghề khách sạn của Việt Nam

Nắm bắt những khách hàng “khó chiều” - 1

CCO còn phải chú tâm vào những hoạt động giúp gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong vai trò này, CCO sẽ cần nhiều đến sự thấu hiểu và “sự nhạy cảm” về khách hàng để có thể xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn đa chiều và thú vị về các kiểu khách hàng có thể “gây bối rối” cho doanh nghiệp và những cách xử trí khác nhau nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

1. Khách hàng hay mặc cả

Đây là kiểu khách hàng thường gặp trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả chi phí luôn.

Alicia là chủ cửa hàng chăm sóc thú cưng mang tên Alicia’s Grooming tại bang Florida (Mỹ). Cô chia sẻ rằng trong những ngày đầu khai trường, nhiều khách hàng đến cửa hàng thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn. “Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây.Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, cô kể.

Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi khác có giá rẻ hơn, thường không nhượng bộ nữa, vì những khách hàng thực sự tiềm năng sẽ quan tâm đến chất lượng dịch vụ liên quan chứ không chỉ là giá cả.

Nắm bắt những khách hàng “khó chiều” - 2

2. Kiểu khách hàng hay thắc mắc

Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.

Teajai Stradley, Giám đốc công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn. Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc.

Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh" – Stradley chia sẻ.

3. Kiểu khách hàng bảo thủ

Các công ty luôn cố gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.

Khi công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) quyết định bỏ hình thức gửi thư tay đến khách hàng mà thay bằng thư điện tử, đã gặp sự phản đối của nhiều khách hàng lớn tuổi. Bill Arning, chủ công ty chia sẻ: “Nhiều khách hàng lớn tuổi của chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực, còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”.

Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và chi phí hơn nên công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.

Nắm bắt những khách hàng “khó chiều” - 3

4. Khách hàng hay thay đổi

Đối với một số khách hàng, ban đầu họ thường rất hào hứng với một sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình.

“Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại lo lắng, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phán lại nhiều giờ liền”.

Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết cụ thể mức độ công việc mà họ sẽ nhận được từ các dự án marketing hay quan hệ công chúng của công ty cô cung cấp. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.

5. Kiểu khách hàng thích giao thiệp

Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt.

“Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ), chia sẻ. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy.

Roth kể rằng một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ về bản thân và cảm ơn về thời gian cô đã tư vấn cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng tính cá nhân,” Roth chia sẻ.

Nắm bắt những khách hàng “khó chiều” - 4

6. Những khách hàng quá tự tin

Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ. Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ), cho biết: “Nhiều khách hàng kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho tôi đã đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khác đã thành công với phương pháp của chúng tôi như thế nào. Nhưng họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”.

Giải pháp của Diaz đối với những khách hàng này là cho họ biết công ty của cô có những nguyên tắc riêng, hoặc yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ thường chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz nói.

7. Kiểu khách hàng cuồng nhiệt

Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty.

Patty Briguglio, Giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết: “Những khách hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”.  Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu bạn đến nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.

Theo Diễn đàn Doanh nghiệp, Pace

MỚI NHẤT
Bộ LĐ-TB&XH: Đề xuất bổ sung 3 gói BHXH tự nguyện ngắn hạn và linh hoạt
Bộ LĐ-TB&XH: Đề xuất bổ sung 3 gói BHXH tự nguyện ngắn hạn và linh hoạt

(Dân trí) - Các đề xuất mới nhằm thu hút người lao động đến với chính sách BHXH tự nguyện, thông qua việc bổ sung chế độ thai sản, ốm đau và trợ cấp gia đình/trẻ em. Đặc thù của 3 gói này là ngắn hạn và linh hoạt, người tham gia có thể thụ hưởng sau thời gian ngắn chứ không phải chờ tới nhiều năm.

Thứ tư, 06/11/2019 - 06:05

Bị đột quỵ có được hưởng BHXH một lần không?
Bị đột quỵ có được hưởng BHXH một lần không?

Để được giải quyết trợ cấp BHXH một lần thì Biên bản giám định y khoa phải thể hiện tình trạng suy giảm khả năng lao động từ 81% trở lên và không tự phục vụ.

Thứ tư, 06/11/2019 - 06:03

Bộ trưởng Lao động nói về việc đi lao động "chui", trốn ở lại nước ngoài
Bộ trưởng Lao động nói về việc đi lao động "chui", trốn ở lại nước ngoài

(Dân trí) - Bộ trưởng Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội Đào Ngọc Dung cho biết, thời gian qua, Bộ đã thu hồi giấy phép, đình chỉ nhiều doanh nghiệp đưa người đi lao động nước ngoài bất hợp pháp. Bộ trưởng khuyến cáo, không nên đi lao động ở nước ngoài theo con đường bất hợp pháp, qua các doanh nghiệp không được cấp phép.

Thứ ba, 05/11/2019 - 10:22

Trung Quốc: Sếp cúi lạy, quỳ gối rửa chân cho nhân viên
Trung Quốc: Sếp cúi lạy, quỳ gối rửa chân cho nhân viên

Một bà chủ ở Trung Quốc đã thể hiện sự biết ơn với các nhân viên làm việc xuất sắc của mình theo cách không ai ngờ tới.

Thứ ba, 05/11/2019 - 05:37

Lương thấp, áp lực nhiều, mỗi tháng 5 thẩm phán xin nghỉ việc
Lương thấp, áp lực nhiều, mỗi tháng 5 thẩm phán xin nghỉ việc

Trong 10 tháng gần đây đã có 51 thẩm phán xin nghỉ việc vì áp lực quá lớn, công việc quá nhiều, lương lại quá thấp.

Thứ ba, 05/11/2019 - 07:59

Bỏ học đại học, chàng trai 25 tuổi trở thành chủ công ty tỷ đô như thế nào?
Bỏ học đại học, chàng trai 25 tuổi trở thành chủ công ty tỷ đô như thế nào?

Ở tuổi 25, chàng trai trẻ Markus Villig là người sáng lập công ty tỷ đô trẻ nhất châu Âu.

Thứ ba, 05/11/2019 - 07:38

Nghị lực sống phi thường của anh thợ tài hoa nằm sửa xe
Nghị lực sống phi thường của anh thợ tài hoa nằm sửa xe

Tai nạn lao động cách đây 20 năm đã khiến anh Nguyễn Văn Thông liệt toàn thân và rơi vào bế tắc cùng quẫn. Rồi đôi tay anh cử động lại được, anh đã tiếp tục làm việc trong tư thế nằm.

Thứ ba, 05/11/2019 - 07:27

Doanh nghiệp có được chuyển sang tham gia BHXH tự nguyện?
Doanh nghiệp có được chuyển sang tham gia BHXH tự nguyện?

Bà Lê Nhung (Đà Nẵng) hỏi, 1 doanh nghiệp đang hoạt động trước đây có tham gia BHXH bắt buộc, nay dự định không tham gia BHXH bắt buộc nữa mà chuyển sang tham gia BHXH tự nguyện cho các nhân viên được không? Nếu được thì cần thủ tục như thế nào?

Thứ ba, 05/11/2019 - 07:04

Công chức phải định kỳ thay đổi vị trí công tác ra sao?
Công chức phải định kỳ thay đổi vị trí công tác ra sao?

(Dân trí) - Nhằm hạn chế và loại bỏ những tiêu cực có thể xảy ra trong quá trình làm việc, Điều 25 Luật Phòng, chống tham nhũng đã quy định biện pháp chuyển đổi vị trí công tác của công chức, cán bộ.

Thứ hai, 04/11/2019 - 01:18

Tổ chức xuất ngoại chui: Xử hình sự chẳng bao nhiêu!
Tổ chức xuất ngoại chui: Xử hình sự chẳng bao nhiêu!

Tại Nghệ An có hàng trăm ngàn người đã được đưa trái phép sang các nước Anh, Đức, Pháp… để làm việc nhưng những người tổ chức đưa người đi trái phép bị xét xử về các tội danh liên quan không nhiều.

Thứ hai, 04/11/2019 - 10:19

Cơ hội để các lao động Việt Nam tiếp tục trở lại Hàn Quốc làm việc
Cơ hội để các lao động Việt Nam tiếp tục trở lại Hàn Quốc làm việc

Các lao động Việt Nam ở Hàn Quốc khi về nước đúng hạn khi kết thúc hợp đồng lao động sẽ có cơ hội trở lại Hàn Quốc làm việc hợp pháp với công việc và thu nhập tốt.

Thứ hai, 04/11/2019 - 10:08

Nghề nào ở Anh quốc có mức lương cao?
Nghề nào ở Anh quốc có mức lương cao?

(Dân trí) - Không chỉ thống kê hơn 80 nghề, công việc phổ biến ở Anh quốc, trang web https://nationalcareers.service.gov.uk còn cung cấp chi tiết về công việc, quá trình đào tạo, yêu cầu tuyển dụng, thời gian làm việc và mức lương của nhiều ngành, nghề tại đây.

Thứ hai, 04/11/2019 - 08:31

ĐÁNG QUAN TÂM
Hướng dẫn truy thu BHXH đối với giáo viên mầm non
Hướng dẫn truy thu BHXH đối với giáo viên mầm non

Bà An Nguyên (Hà Nội) hỏi, việc truy thu BHXH bắt buộc đối với giáo viên mầm non ngoài công lập được áp dụng đối với những trường hợp nào? Hồ sơ truy thu như thế nào?

Thứ hai, 04/11/2019 - 06:58

TP Cần Thơ: Hàng nghìn người lao động tham dự Ngày hội tuyển dụng
TP Cần Thơ: Hàng nghìn người lao động tham dự Ngày hội tuyển dụng

(Dân trí) - Ngày 2/11, Trung tâm DVVL Cần Thơ (Sở LĐ-TB&XH TP Cần Thơ) tổ chức Ngày hội Tuyển dụng tại TP Cần Thơ với sự tham gia của hàng nghìn ứng viên, người lao động, sinh viên trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận.

Chủ nhật, 03/11/2019 - 08:30

Lao động nhập cư lậu Việt Nam và mặt tối của "công nghiệp" làm móng tại Anh
Lao động nhập cư lậu Việt Nam và mặt tối của "công nghiệp" làm móng tại Anh

Những tiệm làm móng thường là đích đến đầu tiên của người Việt khi muốn tìm việc “chui” ở nước ngoài.

Chủ nhật, 03/11/2019 - 08:52

Pháp: Các công sở dùng ngựa tạo động lực làm việc
Pháp: Các công sở dùng ngựa tạo động lực làm việc

Không tốn nhiều thời gian, lại mang lại nhiều lợi ích, chương trình đưa nhân viên đến các CLB cưỡi ngựa hiện là hoạt động ngoại khóa được nhiều công sở Pháp áp dụng.

Chủ nhật, 03/11/2019 - 08:13

Giữ chức vụ gì, ở cơ quan nào thì được phụ cấp công vụ?
Giữ chức vụ gì, ở cơ quan nào thì được phụ cấp công vụ?

Ông Ngô Vương (Hưng Yên) đề nghị được hướng dẫn về chế độ phụ cấp công vụ với trường hợp giữ 2 chức vụ là Chủ tịch Hội Chữ thập đỏ huyện và Bí thư Đảng ủy xã.

Chủ nhật, 03/11/2019 - 07:57

Nóng tuần qua: “Lao động nhập cư trái phép, hậu quả thảm khốc có thể xảy ra"
Nóng tuần qua: “Lao động nhập cư trái phép, hậu quả thảm khốc có thể xảy ra"

(Dân trí) - Bộ trưởng Lao động cảnh báo nguồn cung lao động giảm, Hà Nội củng cố hồ sơ 5 doanh nghiệp nợ BHXH trước khi chuyển sang cơ quan công an, Thứ trưởng Bộ Lao động lên tiếng về vụ 39 lao động nhập cư trái phép sang Anh, doanh nghiệp phải “lách” luật để có thêm giờ làm việc…

Chủ nhật, 03/11/2019 - 06:05

Bộ LĐ-TB&XH: Di cư bất hợp pháp, nhiều hậu quả rủi ro và nguy hiểm
Bộ LĐ-TB&XH: Di cư bất hợp pháp, nhiều hậu quả rủi ro và nguy hiểm

(Dân trí) - “Với hy vọng có mức thu nhập cao, nghe theo lời dụ dỗ hay các thông tin không trung thực, người lao động có thể sẽ không lường trước được những hậu quả rủi ro và nguy hiểm có thể xảy ra khi tham gia vào quá trình di cư bất hợp pháp…”.

Thứ bảy, 02/11/2019 - 09:05

Những "bác sĩ" giỏi của máy móc
Những "bác sĩ" giỏi của máy móc

Chủ động tiếp cận công nghệ mới để cải tiến máy móc, giảm mức độ phụ thuộc vào thiết bị nhập khẩu, họ là nguồn lực quý của doanh nghiệp

Thứ bảy, 02/11/2019 - 08:02

Lừa 'chạy việc' vào ngành công an, y tế để chiếm đoạt gần 5 tỷ đồng
Lừa 'chạy việc' vào ngành công an, y tế để chiếm đoạt gần 5 tỷ đồng

Trong 2 ngày 31/10 và 1/11, Tòa án nhân dân thành phố Hà Nội mở phiên tòa xét xử sơ thẩm đường dây lừa “chạy việc” vào các ngành công an, y tế.

Thứ bảy, 02/11/2019 - 07:45

Có nên bỏ việc làm công ăn lương để kinh doanh riêng?
Có nên bỏ việc làm công ăn lương để kinh doanh riêng?

Hiện nay, nhiều người cho rằng làm công ăn lương chỉ mang đến mức thu nhập vừa đủ sống, muốn giàu phải kinh doanh riêng. Tuy nhiên, công việc kinh doanh lại khá bấp bênh và nhiều rủi ro không lường trước được. Vậy có nên bỏ việc làm công ăn lương để kinh doanh riêng?

Thứ bảy, 02/11/2019 - 07:33

Chuyển đổi mã quyền lợi BHYT như thế nào?
Chuyển đổi mã quyền lợi BHYT như thế nào?

BHYT của ông Nguyễn Minh Phong (Trà Vinh) đã hết hạn và ông không còn làm việc tại doanh nghiệp. Ông Phong hỏi, ông có được đổi sang BHYT đối với người dân tộc không?

Thứ bảy, 02/11/2019 - 07:25

Vụ 39 người chết trong container: Đây là vụ mua bán người có hậu quả thảm khốc!
Vụ 39 người chết trong container: Đây là vụ mua bán người có hậu quả thảm khốc!

(Dân trí) - Liên quan đến vụ 39 người chết trong container trên đường nhập cư trái phép vào Anh, Thứ trưởng Bộ Lao động, Thương binh & Xã hội Lê Quân cho biết, chính sách nhập cư của Anh rất chặt chẽ. So với các quốc gia khác, thu nhập tại Anh khá cao. Chính vì thế nước Anh trở thành điểm đến của nhiều lao động bất hợp pháp, từ nhiều quốc gia khác nhau.

Thứ sáu, 01/11/2019 - 04:34