Vụ người phụ nữ tố bị quy chụp ăn cắp đồ: Tài sản doanh nghiệp và danh dự khách hàng

Những ngày gần đây, vụ việc một nữ khách hàng phản ánh bị nghi lấy cắp hàng hóa ở trung tâm thương mại đã thu hút sự quan tâm lớn của dư luận. Cơ quan chức năng đang vào cuộc xác minh nên chúng ta sẽ không kết luận ai đúng ai sai, mà vấn đề cần bàn là cách ứng xử của doanh nghiệp khi phát sinh nghi ngờ đối với khách hàng.

Là người làm trong lĩnh vực dịch vụ nhiều năm, tôi biết thất thoát hàng hóa là một thực tế mà bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào cũng phải đối mặt. Từ siêu thị, cửa hàng tiện lợi đến khách sạn, nhà hàng, ở đâu cũng tồn tại nguy cơ khách hàng vô tình hoặc cố ý mang theo tài sản của doanh nghiệp. Một số chuỗi siêu thị còn đưa ra tỷ lệ nhất định đồ bị mất vào phần tài sản thất thoát, coi như đó là rủi ro của bài toán kinh doanh. Ngoài ra, các đơn vị đều đầu tư cho camera giám sát, hệ thống chống thất thoát và đội ngũ an ninh nhằm bảo vệ tài sản của mình.

Tuy nhiên, việc bảo vệ tài sản doanh nghiệp không có nghĩa rằng doanh nghiệp được phép bỏ qua những nguyên tắc căn bản nhất của dịch vụ khách hàng, đó là sự tôn trọng và gìn giữ danh dự cho khách.

Tôi từng xem đoạn clip ghi lại tình huống ở một khách sạn. Nhân viên phát hiện và chắc chắn một bà cụ trong một gia đình khi trả phòng đã mang theo chiếc khăn tắm bông vải rất dày và đẹp của khách sạn. Khi đoàn khách xuống, lễ tân yêu cầu mở vali ra để kiểm tra. Ban đầu bà cụ không đồng ý, nhưng cuối cùng, trước nhiều sức ép, vali cũng được mở ra và chiếc khăn được tìm thấy. Bà cụ trước đó còn cãi rất hăng, nhưng khi sự thật bị phơi bày thì rất bẽ bàng.

Tình huống trên, dù rằng khách hàng sai, nhưng hành vi của nhân viên cũng không đúng. Vì tài sản thu lại được nhưng danh dự của khách hàng đã bị ảnh hưởng, từ đó thiện cảm của nhiều khách hàng với khách sạn đó cũng mất đi. Có rất nhiều cách để có thể lấy lại được tài sản mà không cần phải ứng xử như trên. Nếu biết chắc bà cụ lấy khăn tắm, có thể nói riêng với bà, phản ứng của bà có khi sẽ khác; hoặc có thể nói chuyện với trưởng đoàn, với người con của bà cụ, đưa vali vào một nơi riêng tư, thu lại tài sản và không để bà cụ, khách hàng, mất mặt giữa đám đông…

Đôi khi, bạn có thể thắng trong một tình huống để rồi thua cuộc trước cảm tình của khách hàng. Đó là kể cả khi bạn biết chắc sự tình. Còn nếu sự việc mới chỉ ở mức nghi ngờ, những hành động ảnh hưởng đến danh dự của khách hàng sẽ có thể để lại hậu quả nghiêm trọng.

Doanh nghiệp cần nhớ là nghi ngờ không phải bằng chứng. Trong thực tế, không ít sự cố xuất phát từ những nhầm lẫn. Camera có thể ghi nhận chưa đầy đủ, hệ thống thanh toán có thể gặp lỗi, nhân viên có thể kiểm kê sai. Nếu chỉ dựa trên suy đoán hoặc những dấu hiệu chưa được xác minh đầy đủ để chặn khách giữa nơi công cộng thì rủi ro gây tổn thương cho người vô tội là rất lớn.

Trong kinh doanh, một nguyên tắc rất quan trọng: luôn giả định thiện chí của khách hàng cho đến khi có đủ bằng chứng chứng minh điều ngược lại và phải tin vào sự tử tế của khách hàng. Nguyên tắc này không nhằm bảo vệ người vi phạm, mà nhằm bảo vệ những khách hàng vô tội khỏi việc bị đối xử như tội phạm chỉ vì một sự nghi ngờ.

Ngay cả khi doanh nghiệp đã có bằng chứng rõ ràng thì cách ứng xử vẫn phải đặt sự văn minh lên hàng đầu. Khách hàng nên được mời vào một khu vực riêng để trao đổi, có sự tham gia của người quản lý hoặc người có thẩm quyền. Mọi cuộc trao đổi cần diễn ra kín đáo, lịch sự và hạn chế tối đa việc để những người xung quanh biết được sự việc. Mục tiêu không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn là giảm thiểu tổn thương về mặt cảm xúc cho khách hàng. Với sự việc đã xảy ra mà tôi nêu ở đầu bài viết, khách hàng bị chặn giữa đám đông, bị kiểm tra đồ trước mặt cả những đứa con của mình, theo tôi, đó là hành vi coi thường khách hàng và việc cơ sở này nhận “bão” một sao đánh giá trên ứng dụng Google Maps là điều có thể hiểu được.

Nhiều doanh nghiệp cho rằng tài sản là thứ cần được bảo vệ nhất. Nhưng trong ngành dịch vụ, tài sản lớn nhất thực ra là niềm tin của khách hàng. Một món hàng bị mất có thể được bù đắp. Một chiếc khăn tắm có thể mua lại. Nhưng một khi khách hàng cảm thấy bị xúc phạm hoặc bị làm mất mặt trước đám đông thì niềm tin đó rất khó lấy lại.

Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong thời đại mạng xã hội. Trước đây, một khách hàng không hài lòng có thể kể câu chuyện của mình cho vài người bạn. Ngày nay, chỉ cần một đoạn video dài vài chục giây, hàng triệu người có thể biết đến vụ việc trong vòng vài giờ. Đôi khi doanh nghiệp không thiệt hại nhiều vì giá trị món hàng bị mất nhưng lại chịu tổn thất lớn về hình ảnh thương hiệu do cách ứng xử thiếu tinh tế.

Khi mọi thứ diễn ra thuận lợi, hầu như thương hiệu nào cũng có thể tỏ ra chuyên nghiệp. Nhưng khi xảy ra tranh chấp hoặc nghi ngờ, cách hành xử lúc đó mới cho thấy doanh nghiệp có thực sự lấy khách hàng làm trung tâm hay không. Khách hàng thường sẵn sàng tha thứ cho những sai sót xuất phát từ con người. Điều họ khó chấp nhận nhất là cảm giác mình bị xem nhẹ hoặc bị đối xử thiếu tôn trọng.

Suy cho cùng, khách hàng đến với một trung tâm thương mại, khách sạn hay nhà hàng không chỉ để mua sản phẩm. Họ đến vì muốn có một trải nghiệm dễ chịu, an toàn và được tôn trọng. Đó là lý do các doanh nghiệp ngày nay nói rất nhiều về trải nghiệm khách hàng, về văn hóa dịch vụ và về việc lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng những giá trị đó chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó được thể hiện ra qua những ứng xử hằng ngày của nhân sự liên quan đến doanh nghiệp.

Bảo vệ tài sản doanh nghiệp là trách nhiệm cần thiết. Nhưng bảo vệ danh dự khách hàng cũng là trách nhiệm không kém phần quan trọng. Một doanh nghiệp văn minh không phải là doanh nghiệp không bao giờ gặp sự cố. Một doanh nghiệp văn minh là doanh nghiệp biết cách giải quyết sự cố mà vẫn giữ được sự tôn trọng đối với con người. Đó mới là nền tảng tạo nên lòng tin của khách hàng và giá trị bền vững của một thương hiệu trong dài hạn.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!