Ngăn chặn chiêu trò tâm lý trong bán “hợp đồng kỳ nghỉ”

Nhiều năm nay, báo chí đã phản ánh những rủi ro từ “hợp đồng kỳ nghỉ” - một loại hình cung cấp các gói dịch vụ nghỉ dưỡng định kỳ hằng năm tại các khu nghỉ dưỡng, chủ sở hữu kỳ nghỉ có quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh những lợi ích nếu hợp đồng đảm bảo được quyền lợi chính đáng, hợp pháp của các bên liên quan thì đã xuất hiện nhiều khiếu nại, bức xúc về loại hình kinh doanh này.

Đơn cử, báo Dân trí tháng 7/2021 dẫn nguồn tin của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cảnh báo nên cẩn trọng với các hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ. Tháng 7/2023, Bộ Công an cũng phát thông báo khuyến cáo người dân về hoạt động mua bán “sở hữu kỳ nghỉ du lịch” đang nở rộ thời điểm bấy giờ. Và ngay trên chuyên mục Tâm điểm cũng có bài bình luận về vấn đề “Kêu cứu vì ‘sở hữu kỳ nghỉ du lịch’” từ 3 năm trước.

Mới đây, trong phóng sự điều tra “Cạm bẫy từ các hợp đồng kỳ nghỉ” phát sóng trên VTV, có một câu trả lời của người mua khiến nhiều người xem không khỏi băn khoăn. Theo đó, khi được hỏi bỏ ra cả tiền tỷ để ký hợp đồng nhưng có đọc kỹ không, vị khách hàng đã đáp: “Thì bao nhiêu người này người ta đọc hết rồi còn gì nữa”. Không phải bà không đủ học thức hay kinh nghiệm sống. Bà chỉ đang làm điều mà đa số người vẫn thường làm khi đứng trước một quyết định phức tạp: nhìn sang người bên cạnh để xác nhận.

Tôi còn nhớ, một người thân của tôi, khi được cảnh báo về rủi ro pháp lý của việc “sang tay” suất mua căn hộ từ hợp đồng đặt cọc - một giao dịch vốn không được pháp luật thừa nhận rõ ràng - cũng đã gạt đi: “Họ làm thế cả, mua bán bao năm rồi, có đội chị X chuyên nghiệp”.

Đúng như điều nhà đầu tư huyền thoại Warren Buffett từng cảnh báo: 5 từ nguy hiểm nhất trong kinh doanh có lẽ là “Ai cũng làm vậy mà”.

Khi “người khác” trở thành thước đo sự thật

Nhà tâm lý học xã hội Robert Cialdini, trong cuốn sách kinh điển Influence: Science and Practice (Những đòn tâm lý trong thuyết phục), gọi hiện tượng này là “bằng chứng xã hội”, với một nguyên lý đơn giản: khi không chắc chắn về một quyết định của mình, con người có xu hướng xem hành vi của người khác như một bằng chứng cho thấy quyết định đó là đúng.

Như vậy, vấn đề ở đây có lẽ không hoàn toàn là sự cả tin, mà là “phím tắt” nhận thức của bộ não con người vốn đã tiến hóa qua hàng vạn năm. Nó hoạt động hiệu quả trong nhiều trường hợp và giúp bộ não tiết kiệm năng lượng. Chỉ có điều, cơ chế đó có thể bị khai thác có chủ đích.

Trong thực tế, các mô hình bán hàng áp lực cao thường khai thác đồng thời nhiều thiên kiến nhận thức khác nhau. Bài viết này chỉ tập trung vào cơ chế “bằng chứng xã hội” là yếu tố xuất hiện nổi bật.

Robert Cialdini chỉ ra hai điều kiện khiến “bằng chứng xã hội” trở nên đặc biệt mạnh: tình huống mơ hồ và đối tượng tương đồng. Khi rơi vào tình huống không rõ ràng (thiếu thông tin, quá phức tạp), thay vì tự phân tích, con người có xu hướng tìm kiếm sự khẳng định từ xung quanh với niềm tin rằng người khác có nhiều dữ kiện hơn. Lúc này, sự tương đồng (những người có cùng hoàn cảnh, địa vị, mục tiêu) đóng vai trò là nguồn tham khảo đáng tin cậy nhất.

Cả hai điều kiện này đều hiện diện đầy đủ trong vụ việc “hợp đồng kỳ nghỉ”.

Cạm bẫy thao túng

Hợp đồng “sở hữu” kỳ nghỉ không đơn thuần là việc mua dịch vụ nghỉ dưỡng thông thường. Với giá trị lớn và thời hạn dài, đặc biệt là khi kèm theo quyền chuyển nhượng, nó có thể là lớp áo của một sản phẩm phức tạp, có yếu tố đầu tư. Một số nhân viên tư vấn hứa hẹn ngoài hợp đồng về mức lãi khủng nếu bán lại cho chính công ty hoặc bên thứ ba.

Khai thác “bằng chứng xã hội” là một trong những thủ thuật được sử dụng để dẫn dắt người mua tin tưởng mù quáng vào các kỳ nghỉ sinh lời. Hầu hết người tham dự các buổi hội thảo giới thiệu không có nền tảng để đọc và hiểu đầy đủ hợp đồng trong thời gian ngắn. Thậm chí, một nhân viên tư vấn trong phóng sự còn thừa nhận cũng không hiểu một điều khoản trong hợp đồng. Đây là sự mơ hồ, đúng lúc não con người bắt đầu tìm kiếm tín hiệu từ môi trường xung quanh.

Môi trường đó đã được chuẩn bị sẵn: người tham dự là nhóm cùng độ tuổi, cùng mong muốn có nơi nghỉ dưỡng ổn định cho gia đình, có thể bán khi cần. Nhân viên tư vấn nhiệt tình, quan tâm, đưa ra ví dụ về những người uy tín đã mua kỳ nghỉ. Và ở đâu đó trong phòng, có thể có vài người ký hợp đồng, hào hứng với những khoản lãi hứa hẹn - dù không biết họ thực sự là ai, có đúng là khách hàng hay không.

Thủ thuật này không chỉ dừng lại ở bước bán ban đầu, mà tiếp tục được tận dụng ở khâu hứa mua lại. Khi người mua muốn lấy lại tiền đã bỏ ra, nhân viên tại những công ty khác sẽ chào mời “nhiều khách hàng khác đã chuyển nhượng thành công”, “đã có người muốn mua”, “chị A vừa thoát hợp đồng tuần trước rồi”. Mỗi câu như vậy là một liều thuốc niềm tin mới, khiến người mua - đặc biệt là những người già - tiếp tục bấu víu vào hy vọng hão huyền.

Cần “bẻ gãy” cơ chế lợi dụng

Qua quan sát, tôi nhận thấy phản ứng chính sách thông thường sau các vụ lừa đảo là cấm hoặc thắt chặt thị trường. Nhưng khi vấn đề nằm ở một cơ chế tâm lý được khai thác có hệ thống, tôi cho rằng cần nhắm vào chính cơ chế đó để có chính sách ứng phó hiệu quả.

Thứ nhất, nên chăng cần áp dụng “thời gian suy nghĩ lại” bắt buộc cho các hợp đồng kỳ nghỉ dài hạn, có thể chuyển nhượng, có bản chất như sản phẩm tài chính phức tạp. Lấy ví dụ, khi rời khỏi căn phòng với nhiều người đang ký tên xung quanh nhưng lại thiếu người tư vấn chính xác, khách hàng nhiều khả năng sẽ thoát ra khỏi yếu tố mơ hồ và tương đồng đã được bên bán tạo ra.

Thực ra, đây không phải là ý tưởng mới. Cơ quan Kiểm soát Tài chính Anh (FCA) đã quy định có tối thiểu 14 ngày để người tiêu dùng rút lui khỏi các hợp đồng tài chính như cấp tín dụng, bảo hiểm mà không bị phạt. Việt Nam cũng đang cho phép hủy hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trong vòng 21 ngày đầu tiên.

Không giới hạn ở ký hợp đồng, biện pháp “làm nguội” này còn có thể áp dụng tương tự tại bước thanh toán. Các ngân hàng có thể được trao quyền tạm hoãn những giao dịch nếu có dấu hiệu khai thác tài chính người cao tuổi. Và trong một thời gian chờ nhất định, khách hàng có quyền hủy lệnh chuyển tiền vào các công ty bán “hợp đồng kỳ nghỉ” hoặc tương tự. Một ví dụ tham khảo là quy định 24 giờ tạm giữ với số tiền chuyển vượt quá 50% số dư các tài khoản trên 50.000 USD được Singapore áp dụng từ năm 2025.

Thứ hai, pháp luật cần mở rộng nghĩa vụ công khai trả tiền giới thiệu sản phẩm. Mục đích là để ngăn chặn thủ đoạn lợi dụng, giả mạo ví dụ tương đồng. Quy định hiện hành về công khai tài trợ người có ảnh hưởng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã là bước tiến, nhưng chưa đủ. Bất kỳ cá nhân nào nhận tiền để đưa ra lời khuyên hay đánh giá có thể dẫn đến quyết định mua sản phẩm tài chính - kể cả “khách hàng cũ” được mời đến hội thảo - đều phải được doanh nghiệp thông báo đầy đủ với người tiêu dùng.

Hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng cũng cần bao gồm cả thông tin sai lệch về quá khứ kinh doanh như doanh số, khách hàng (không chỉ về “khả năng” có tính tương lai như hiện hành). Với “hợp đồng kỳ nghỉ”, cần cấm sử dụng câu chuyện, ý kiến của người khác trong quảng cáo, giới thiệu nếu nội dung đó có thể khiến người nghe nhầm tưởng đây là kênh đầu tư sinh lời, kèm theo chế tài đủ nặng để có giá trị răn đe thực sự.

Thứ ba, pháp luật cần ngăn chặn việc đùn đẩy trách nhiệm của doanh nghiệp cho nhân viên. Với thủ đoạn dàn cảnh tinh vi như vậy, không thể nói nhân viên tự phát hành động mà không có chỉ đạo của doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp thường phủi tay: “nhân viên nói vậy, không phải công ty cam kết”. Trong khi đó, pháp luật hiện nay lại mới chỉ truy cứu trách nhiệm công ty trong trường hợp nhân viên “thực hiện nhiệm vụ được pháp nhân giao”, điều rất khó kiểm chứng từ bên ngoài.

Về tình huống này, kinh nghiệm của Australia gợi ý một hướng tiếp cận đáng tham khảo: chỉ cần nhân viên hành động trong phạm vi thẩm quyền mà khách hàng có cơ sở hợp lý để tin là được giao - dù không phải là thẩm quyền thực tế - thì trách nhiệm của doanh nghiệp đã phát sinh.

Ví dụ, nếu nhân viên được công ty giao thuyết trình tại hội thảo, rồi tư vấn riêng cho khách hàng, thì khách hàng có lý do tin rằng hứa hẹn của người ấy đại diện cho công ty. Song song đó, cần phải cấm những điều khoản hợp đồng như không cho phép khách hàng ghi âm, ghi hình buổi tư vấn.

Một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả không thể chỉ dựa vào lời khuyên “hãy đọc kỹ trước khi ký”. Nó nên được xây dựng để đảm bảo rằng thiên hướng thông thường của con người không thể bị biến thành công cụ để trục lợi.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!