1. Dòng sự kiện:
  2. Kết quả kinh doanh

Trải nghiệm khách hàng càng tốt, doanh nghiệp càng “đầy túi”?

(Dân trí) - Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đạt chuẩn mang đến những trải nghiệm thú vị thì doanh nghiệp sẽ có lòng trung thành của khách hàng. Đây cũng là lý do thúc đẩy sự tăng trưởng về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng càng tốt, doanh nghiệp càng “đầy túi”? - 1

Trải nghiệm của khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp sẽ càng có nhiều lợi nhuận.

 Trong hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số”, các chuyên gia kinh tế và nghiên cứu thị trường nhận định, trong bất kỳ thời đại nào, doanh nghiệp muốn có doanh thu và lợi nhuận cũng phải dựa vào khách hàng. 

Tại nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hạng mục quan trọng nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc “phục vụ khách hàng”.

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt để có được khách hàng là một việc không hề dễ dàng và để khách hàng ra đi là một điều vô cùng đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.

Theo các chuyên gia, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua “giữ chân” khách hàng vì người tiêu dùng đang có nhiều sự lựa chọn hơn trước.

Việc làm sao để chinh phục và giữ khách hàng một cách tinh tế, lâu dài là một bài toán đau đầu của các chủ doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng càng tốt, doanh nghiệp càng “đầy túi”? - 2

Hội thảo Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số với sự tham gia của nhiều chuyên gia kinh tế, nghiên cứu thị trường và đại diện hàng trăm doanh nghiệp. Ảnh: Đại Việt

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng Nest by AIA cho biết, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hàng xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Bởi, việc chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp. 

“Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về tập đoàn bán lẻ Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Sears đã phá sản khi thích nghi chậm chạp với xu hướng người dùng".

"Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận”, ông Thắng nói.

Ông Thắng cũng lấy ví dụ về trường hợp của Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada. Khi ngân hàng này sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng.

Trải nghiệm khách hàng càng tốt, doanh nghiệp càng “đầy túi”? - 3

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng Nest by AIA. Ảnh: Đại Việt

“Theo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi Quỹ Châu Âu về quản lý chất lượng (EFQM), sự trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng, hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công ty đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi”, ông Thắng chia sẻ.

Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom cho rằng, nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.

Trải nghiệm khách hàng càng tốt, doanh nghiệp càng “đầy túi”? - 4

Đại diện hàng trăm doanh nghiệp đến tham dự hội nghị do Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức.

Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu.

Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

“Tôi thấy ở các tập đoàn lớn và thành công trên thế giới như Amazon, Appe, Costco hay Salesforce thì chúng ta rất hiếm khi nghe về những trải nghiệm không tốt của khách hàng. Bởi những hãng này luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách. Khi doanh nghiệp có thể tạo ra các giá trị cho khách hàng thì doanh nghiệp có thể dễ dàng tồn tại trên thị trường và phát triển mạnh mẽ”, bà Hà nói.

Đại Việt