Nhà mạng đặt mục tiêu giải quyết 80% khiếu nại tại chỗ: Có tự làm khó mình?

“Khách hàng luôn luôn đúng”

VNPT VinaPhone vừa gây chú ý khi đặt mục tiêu 2016 là sẽ giải quyết 80% phản ánh khách hàng, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại bộ phận tiếp nhận; rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý. Các chuyên gia nhận định, đối với ngành dịch vụ mà số người sử dụng lên tới gần 30 triệu và sử dụng 24/24 như thuê bao di động VinaPhone thì rõ ràng đây là một thách thức lớn.

Theo các chuyên gia viễn thông, đặt ra mục tiêu giải quyết khiếu nại cao nhất đồng nghĩa với việc VinaPhone khá mạo hiểm. Trong kinh doanh dịch vụ, muốn giải quyết khiếu nại cho khách hàng tốt nhất, nhanh nhất thì quá trình chăm sóc khách hàng phải thực sự tốt. Đó là điều kiện không thể thiếu với bất kỳ nhà mạng nào.

Tuy nhiên, các chuyên gia cũng phân tích, chính mục tiêu khó đó lại tạo ra động lực cho nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập mới các tiêu chuẩn cao nhất trong phục vụ khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu của VinaPhone trong năm 2016 và những năm tiếp theo là trở thành mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.

PGS.TS Phạm Quý Thọ, Học viện Chính sách và Phát triển (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cũng cho rằng: “… Chiến lược chăm sóc khách hàng được coi là một hướng đi đúng để Tổng Công ty VNPT VinaPhone khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường viễn thông, công nghệ thông tin Việt Nam”.

Tạo ra khái niệm mới về ưu đãi đích thực

Theo ghi nhận, VinaPhone không tuyên bố suông mà đã có những chiến dịch bài bản, đi liền với nhau. Để thực hiện mục tiêu trên, nhà mạng này đã triển khai chương trình “Khách hàng luôn luôn đúng” tới hơn 15.000 cán bộ nhằm thay đổi cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tại các Bộ phận tiếp nhận và giải quyết phản ánh khiếu nại.

Bước đầu, đại diện VinaPhone cho biết: để thực hiện mục tiêu giải quyết khiếu nại cao như trên, nhà mạng đã đưa ra các tiêu chuẩn chăm sóc khác hàng áp dụng cho từng nhân viên và bộ phận. Các công đoạn giải quyết khiếu nại cũng được rút ngắn, rõ ràng. Các nhân viên vi phạm tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng sẽ phải đánh giá xử lý.

Thậm chí, đại diện VinaPhone còn khẳng định: các bộ phận được chủ động giải quyết/ giảm trừ cước đối với các trường hợp khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ nhưng không hài lòng trong quá trình sử dụng.

Cùng với việc làm mới hình ảnh, trang trí cửa hàng, các điểm giao dịch thay đổi cung cách phục vụ, VinaPhone triển khai “Mỉm cười với khách hàng”. Các nhân viên sẽ luôn “mỉm cười” với khách hàng khi đến giao dịch tại các cửa hàng Tổng Công ty VNPT VinaPhone trên toàn quốc.

Để sức lan tỏa lớn hơn, nhà mạng lâu đời của Việt Nam mạnh tay đưa ra những giải thưởng lớn để tổ chức cuộc thi ảnh “Nào ta cùng cười”. Khách hàng chụp ảnh selfie với nhân viên của VNPT VinaPhone tại các điểm giao dịch sẽ có cơ hội được 1 chuyến du lịch Châu Âu dành cho 2 người hoặc nhiều giải tuần với phần thưởng là điện thoại iPhone 6S chính hãng.

Ngoài ra, VNPT VinaPhone dành tặng lời chúc và nhiều phần quà giá trị cho khách hàng là thuê bao trả sau VinaPhone trong ngày sinh nhật, cũng như luôn sáng tạo trong các chương trình khuyến mại, tích điểm, đổi điểm lấy quà, tặng vé xem phim miễn phí…

Được biết, đến cuối năm 2015 VinaPhone đã đạt con số gần 30 triệu thuê bao, tăng hơn 3 triệu thuê bao so với cuối năm 2014. Cuộc cạnh tranh giành thị phần viễn thông ngày càng sôi động, và quyết liệt và cũng sẽ sòng phẳng hơn khi Bộ Thông tin&Truyền thông có thể cho phép khách hàng được chuyển mạng giữ nguyên số vào năm 2017.

Những nỗ lực của Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã tạo nên khái niệm mới cho việc ưu đãi với khách hàng, đó là “Ưu đãi đích thực”. Có thể nói, Với thông điệp “Lắng nghe, Thay đổi”, chưa bao giờ VNPT VinaPhone thay đổi mạnh mẽ như trong thời điểm hiện tại.

P.Phạm