Ngành điện đặt mục tiêu giảm mạnh thời gian tiếp cận điện năng

Từng bước cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kể từ năm 2013, thời điểm Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) lựa chọn là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, thủ tục cấp điện đã có nhiều cải tiến. Tại thời điểm đó, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (DVKH) được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác DVKH hoạt động theo phương châm "3 dễ”: “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”.

Hiện nay, ngành điện đã có trên 900 Phòng giao dịch khách hàng được hoàn thiện. Hệ thống 05 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

Hiện nay, các kênh cung cấp dịch vụ của ngành điện được nhiều chuyên gia điện lực cho rằng đã được đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới Trung tâm CSKH và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên website của Điện lực.

Quy định đột phá cải cách, rút ngắn thủ tục cấp điện

Trước hội nghị Thủ tướng gặp gỡ cộng đồng doanh nghiệp vừa qua, để khẳng định những cố gắng trong việc tiếp tục cải cách quá trình cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, ngày 15/5/2017, EVN đã ban hành Quy định về cung cấp các dịch vụ điện trong Tập đoàn này (theo Quyết định số 505/QĐ-EVN có hiệu lực từ 15/5/2017).

Quyết định trên đã đưa ra những quy định cụ thể về nhiều nội dung: (i) tiếp nhận giải quyết yêu cầu; (ii) các thủ tục hồ sơ yêu cầu; (iii) thời gian xử lý; (iv) chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng. Quy định thể hiện rõ quyết tâm của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đem tới cho khách hàng sử dụng điện các dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, nhanh nhất và đảm bảo chất lượng.

Cụ thể, EVN đưa ra cam kết: Đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của Khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu; Thực hiện theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, Khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 01 lần; đảm bảo đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

Quyết định trên cũng quy định rõ thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ cung cấp điện. Cụ thể, đối với dịch vụ cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, EVN quy định: Thời gian chỉ còn không quá 03 ngày làm việc đối với khu vực thành phố, thị xã, thị trấn; không quá 05 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp: không quá 05 ngày làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh, không quá 07 ngày làm việc tại các địa phương khác.

EVN cũng quy định tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện đều được rút xuống từ 03 ngày đến tối đa 07 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ.Việc cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện trong 02 giờ đối với khu vực thành thị, 05 giờ đối với khu vực nông thôn.

Đáng chú ý, để tăng cường minh bạch thông tin, trong quyết định 505/QĐ-EVN của Tập đoàn Điện lực mới ban hành, Tập đoàn này yêu cầu tất cả các thông tin phải được đăng tải công khai trên website của 05 Tổng Công ty điện lực, website và hỏi đáp trực tiếp bằng cách gọi điện đến đường dây nóng 24/24h của 05 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) toàn quốc, website của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Theo đó, mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách: gọi điện đến Trung tâm CSKH, đăng ký trên website CSKH. Mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thông qua Trung tâm CSKH của các Tổng Công ty Điện lực.

Thông qua quy định này, khách hàng có thể dễ dàng đọc, hiểu rõ về các thủ tục, quy trình, thời gian đăng ký thực hiện của các dịch vụ điện năng, từ đó có thể tăng cường khả năng giám sát của người dân đối với dịch vụ cấp điện của EVN mọi lúc, mọi nơi. Mọi thủ tục và dịch vụ thực hiện nghiêm túc theo cơ chế 01 cửa, giảm thời gian đối với khách hàng đăng ký sử dụng điện trung áp còn 05 ngày, thể hiện rõ nỗ lực EVN đóng góp vào việc cải thiện hơn nữa môi trường kinh doanh tại Việt Nam.

"Trong quá trình thực hiện, EVN rất mong nhận được sự vào cuộc, góp ý, phản ánh đúng thực tế của cộng đồng xã hội, các cơ quan truyền thông báo chí, mọi khách hàng về các vấn đề liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng để EVN không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của ngành Điện", đại diện EVN nêu.

Hà Anh