“Khách hàng có hài lòng thì thương hiệu mới mạnh, mới bền vững được"

“Generali tự hào là một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất, lâu đời nhất trên thế giới trong ngành tài chính bảo hiểm. Tại Việt Nam, chúng tôi đang nỗ lực phát triển thương hiệu của mình bằng cách tạo sự khác biệt từ các hoạt động kinh doanh như tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực và đặc biệt là cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chúng tôi tin rằng khách hàng có hài lòng thì thương hiệu mới mạnh, mới bền vững được”, bà Tina Nguyễn nói.

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” hướng đi chung của toàn thị trường?

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tài chính bảo hiểm đưa ra chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đây là một tín hiệu tích cực cho toàn ngành. Nhưng làm như thế nào để tạo ra sự khác biệt và đặc biệt là để khách hàng thật sự cảm nhận được họ là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là một câu hỏi lớn.

Tại Generali, tất cả các chiến lược kinh doanh liên quan đến xây dựng kênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực, thiết kế sản phẩm, dịch vụ khách hàng… đều có một điểm chung là phải đơn giản nhất ở mức có thể, nhưng phải hiệu quả và luôn hướng đến quyền lợi cùng sự trải nghiệm tích cực cho khách hàng, vì khách hàng là “trọng tâm”.

Khách hàng thấy được sự đơn giản, minh bạch và thiện chí của công ty bảo hiểm

Vốn là một sản phẩm “phức tạp”, bảo hiểm nhân thọ thường khiến khách hàng phàn nàn bởi những điều khoản rườm rà và quyền lợi minh họa khó hiểu. Vì thế, Generali Việt Nam đã dày công soạn thảo bộ điều khoản hợp đồng bảo hiểm mới theo tiêu chí minh bạch, ngắn gọn và dễ tham chiếu giúp khách hàng hiểu rõ những quyền lợi được cung cấp. Ngoài ra, Generali cũng tối giản phạm vị ngoài bảo hiểm nhằm tăng cường bảo vệ cho khách hàng. Đặc biệt, công ty này còn tiếp tục bảo vệ cho khách hàng thêm 24 tháng ngay cả khi hợp đồng bảo hiểm mất hiệu lực. Sự đột phá này đã được Generali áp dụng cho sản phẩm mới Vita - Sống tự tin vừa ra mắt gần đây và nhận được phản hồi rất tích cực từ khách hàng và chính đội ngũ tư vấn viên của công ty.

Khách hàng được “lắng nghe thật sự”

Generali là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam triển khai Hệ thống Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter System - NPS) hiện đại nhất nhờ sự đầu tư mạnh mẽ từ Tập đoàn. Hệ thống NPS của Generali khác biệt ở chỗ 100% khách hàng đều được khảo sát và 100% khách hàng chưa hài lòng về công ty sẽ được công ty liên hệ trong vòng 48 giờ để lắng nghe và giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của họ. Đặc biệt hơn nữa, việc lắng nghe khách hàng không chỉ do nhân viên phục vụ khách hàng đảm trách mà toàn bộ nhân viên của Generali, bao gồm cả các thành viên Ban giám đốc đều được khuyến khích làm công việc này. Bằng cách liên tục lắng nghe khách hàng, Generali đã kịp thời có những thay đổi phù hợp, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Có mặt tại thị trường Việt Nam hơn 6 năm qua, Generali đã và đang nỗ lực phát triển thương hiệu, tạo chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. Những nỗ lực của Generali đã được đền đáp xứng đáng khi được trao tặng danh hiệu “Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2017” của Liên Hiệp Khoa Học Phát Triển Doanh Nghiệp Việt Nam. Thành công đầu tiên này sẽ là bệ phóng để thương hiệu còn khá mới này tự tin theo đuổi chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tậm” rất khác biệt của mình.

H. Phúc