Doanh nghiệp SME: Bán sản phẩm, quên… khách hàng?!

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) của Việt Nam, hoạt động CSKH bị nhiều doanh nghiệp… quên hẳn.

“Mua đứt bán đoạn”

Khách hàng là những người tiêu dùng cuối cùng thường rơi vào tình trạng này nhiều nhất. Họ mua sản phẩm, dùng dịch vụ của các doanh nghiệp, nhãn hàng có khi nhiều lần nhưng cũng không nhận được bất kì sự chăm sóc nào sau các động thái tiêu dùng của họ. Các doanh nghiệp làm cho họ cảm thấy họ cần thì phải mua dùng, đói thì phải đi ăn, muốn đẹp thì phải đi tắm trắng vậy thôi.

Chị Ngọc Diệp, Gia Lâm, Hà Nội cho biết, chị hay mua đồ ở một siêu thị điện máy gần nhà, lần nào mua đồ cũng trên dưới chục triệu đồng và lần nào cũng thấy nhân viên của siêu thị xin thông tin cá nhân. Nhưng sau đó chỉ nhận được tin nhắn hoặc tờ rơi giảm giá, khuyến mãi. “Chưa bao giờ tôi nhận được một tin nhắn hay cuộc gọi của siêu thị hỏi xem tôi có hài lòng về sản phẩm không, quá trình dùng có phát sinh gì không,..”, chị Diệp nói.

Thậm chí, nhiều doanh nghiệp bán món hàng lên đến hàng tỉ đồng, nhưng sau đó khách hàng cũng không nhận được sự chăm sóc nào, có khi còn mua nhiều bực bội vào mình trong quá trình sử dụng.

Đó là trường hợp của gia đình anh Thanh ở Văn Quán, Hà Nội. Anh Thanh so sánh, tôi mua một căn chung cư còn đắt gấp đôi số tiền tôi mua một cái ô tô. Nhưng đại lí ô tô dành tặng phiếu bảo hiểm, dịch vụ bảo dưỡng, nhân viên gọi điện hỏi thăm quá trình sử dụng, nhắc lịch bảo dưỡng định kì, lịch kiểm tra xe. Trong khi đó, đơn vị bán cho tôi một căn nhà mấy tỉ đồng mà sau đó bỏ mặc, không bao giờ có một động thái gọi là CSKH. Chắc họ nghĩ tôi chỉ có tiền mua cái nhà một lần trong đời”, anh Thanh hài hước chia sẻ.

Săn đón trước, bỏ bê sau

Đối với các doanh nghiệp để khách hàng rơi vào cảm giác “mua đứt bán đoạn” nói trên, họ thường chỉ chú trọng đến khâu trước bán hàng. Chỉ cố gắng để bán được hàng, nên thường săn đón khách hàng một cách ráo riết, thậm chí đeo bám, gây phiền phức cho khách hàng. Nhưng khi bán hàng xong thì lại quên luôn. Một khách hàng ở Thanh Xuân, Hà Nội đã than phiền về việc chị mua một thẻ hội viên ở phòng tập được quảng cáo là 5 sao trên đường Thái Hà. Khi thuyết phục chị mua thẻ, nhân viên bán hàng gọi điện, nhắn tin liên tục. Nhưng khi chị mua thẻ xong, vì đi công tác dài ngày nên chưa đến tập buổi nào. Vậy mà gần một tháng đó không hề có một ai gọi hỏi xem vì sao chị chưa đi tập, chị có gặp vấn đề gì không,… Hay khi bán hàng thì nhân viên nói có các lớp yoga từ 6h sáng là giờ phòng tập mở cửa. Nhưng khi chị đi tập thì không có lớp yoga nào vào lúc 6h sáng (mà chị chỉ tập được giờ đó), gọi điện thoại đến thì mãi không có người nghe máy. Chị khách hàng đã bỏ luôn cái thẻ thời hạn một năm ở phòng tập này và chắc chắn sẽ không bao giờ trở lại hay giới thiệu cho một ai. Chị bảo tôi thậm chí còn cảnh báo người thân bạn bè nếu có được săn đón thì phải cần thận và tình táo, không chỉ đối với phòng tập này mà đối với các nơi bán hàng theo kiểu đó,

Cái khó của doanh nghiệp SME

Tập đoàn Hoa Sao - một đơn vị có gần mười năm hoạt động trong thị trường cho thuê ngoài trung tâm CSKH

Chia sẻ của chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng

Theo các chuyên gia về CSKH, các doanh nghiệp SME sẽ rất khó để cạnh tranh với các thương hiệu lớn, các doanh nghiệp nước ngoài vì tiềm lực tài chính không bằng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khó hơn, chi phí quảng cáo đắt đỏ,… Chỉ có một con đường bền vững, tiết kiệm và hiệu quả cho các doanh nghiệp này giữ chân được khách hàng: xây dựng quy trình và hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng, đại diện là các trung tâm chăm sóc và tương tác với khách hàng (call center/contact center).

Bà Trịnh Thị Oanh, P.TGĐ Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Theo khảo sát của Hoa Sao, một số ít doanh nghiệp SME thực sự thành công đều cho thấy, họ chú trọng vào hoạt động CSKH, có quy trình và đào tạo nhân sự bài bản. Họ cũng chủ động học tập các thương hiệu lớn trong hoạt động này, nhưng cố gắng làm tốt hơn, hướng đến khách hàng nhiều hơn. Vì thế, họ ở lại được trong tâm trí khách hàng và trở thành lựa chọn của khách hàng.

Vài năm trở lại đây, nhiều đối tác là các doanh nghiệp SME đã tìm đến dịch vụ cho thuê ngoài call center/contact center của Hoa Sao để giải bài toán cho hoạt động CSKH đang gặp nhiều khó khăn của doanh nghiệp. Qua kinh nghiệm làm vận hành dịch vụ cho các đối tác này, bà Oanh chia sẻ: Thực tế, nếu các doanh nghiệp SME tự đầu tư và vận hành một trung tâm CSKH sẽ gặp nhiều khó khăn. Thứ nhất, chi phí đầu tư hệ thống và công nghệ đầu tư một lần thường rất cao, đặc biệt đối với các doanh nghiệp tự đầu tư nhỏ lẻ. Thứ hai, nhân sự chuyên nghiệp về lĩnh vực này thường không có sẵn trên thị trường, các doanh nghiệp không có nhiều sự lựa chọn. Như với Hoa Sao, công tác tuyển dụng và đào tạo đã trở thành hoạt động trọng tâm khi cung cấp dịch vụ này. Ở Hoa Sao chúng tôi có cả một trung tâm tuyển dụng và đào tạo để huấn luyện nhân sự tham gia vào mảng dịch vụ khách hàng. Thứ ba, quy trình và kinh nghiệm vận hành trung tâm CSKH không phổ cập như một quy trình bán hàng, nó cũng đòi hỏi tính phù hợp cho từng doanh nghiệp nên rất khó để các doanh nghiệp tự tìm hiểu hay tham khảo mà thành công ngay. Vì thế, các doanh nghiệp nên tìm đến đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để được tư vấn”.

(Nguồn: hoasao.vn)