Lazada đang làm mất lòng tin từ người dùng Việt Nam như thế nào?

Dân trí Lazada là một trong những thương hiệu thương mại điện tử lớn đang hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên với việc tần suất bị người dùng phản ánh về chất lượng của dịch vụ này ngày càng tăng trong thời gian qua đang khiến Lazada dần mất đi lòng tin từ phía người dùng Việt Nam.
 >> Lazada Việt Nam bị khiếu nại bán hàng không như quảng cáo, đơn hàng bị huỷ không lý do

Hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 2012, Lazada Việt Nam đã sớm trở thành một trong những sàn giao dịch thương mại điện tử lớn và được nhiều người sử dụng tại Việt Nam, không chỉ bởi số lượng hàng hóa đa dạng mà còn bởi đây là thương hiệu có uy tín trên toàn cầu.

Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và người dùng đang có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn đòi hỏi các sàn giao dịch thương mại điện tử phải có sự đảm bảo về uy tín để tạo lòng tin cho người sử dụng thì bản thân Lazada lại liên tục vấp phải những sự cố khiến cho lòng tin của người dùng Việt Nam đối với thương hiệu này giảm sút.

Cùng điểm lại một vài “hạt sạn” đang khiến Lazada làm mất lòng tin từ người dùng Việt Nam trong thời gian gần đây:

Khách hàng “tố” Lazada “ăn bớt” phụ kiện và bỏ rơi khách hàng

Cụ thể vào tháng 11/2016, một khách hàng có tên N.T.S trú tại phường Bạch Đằng (quận Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết đặt mua một chiếc camera IP Wifi mini siêu nhỏ kèm theo thẻ nhớ 32GB, giá trị của sản phẩm thanh toán khi nhận hàng 1.299.000 VNĐ đã bao gồm VAT trong giá sản phẩm.

Email xác nhận đơn hàng giữa anh S với công ty Lazada Việt Nam.
Email xác nhận đơn hàng giữa anh S với công ty Lazada Việt Nam.

Tuy nhiên khi nhận hàng, vị khách này phát hiện ra phụ kiện đi kèm là chiếc thẻ nhớ 32GB lại không được giao kèm trong hộp sản phẩm. Sau khi liên hệ với bộ phận CSKH của Công ty Lazada Việt Nam, đại diện CSKH đã xác nhận về trường hợp bị thiếu phụ kiện đi kèm và bên bán hàng đối tác của Lazada (đơn vị có sản phẩm phân phối) ngay sau đó có điện thoại cho anh S có thể qua cửa hàng của đơn vị cung cấp sản phẩm để lấy phụ kiện đi kèm còn thiếu trong đơn hàng.

Tuy nhiên, sau 4 ngày cùng rất nhiều cuộc điện thoại liên hệ với đơn vị cung cấp thì số điện thoại liên hệ với anh S trước đó không hề nghe máy. Nửa tháng sau với đơn hàng bị thiếu trên, bộ phận CSKH của Công ty Lazada Việt Nam vẫn chỉ hứa sẽ sớm giao tiếp đơn hàng bị thiếu trước đó nhưng không hề đưa ra lịch hẹn cụ thể về thời gian với đơn hàng này khiến anh S hết sức bức xúc.

Lazada bị “tố” khuyến mãi ảo, cố ý báo giá “nhầm” sản phẩm

Cũng vào thời điểm cuối năm 2016, một trường hợp khác liên quan đến quá trình bán hàng của Lazada bị khách hàng phản ánh. Theo đó khách hàng có tên H.Đ.S (trú tại Nhà Bè, TPHCM) đã phải ánh về việc mình đặt mua sản phẩm smart TV LED LG 43 inch 2016 FHD WebOS 3.0 model 43LH605T (màu đen) trên trang web của Lazada (nhà cung cấp sản phẩm là Điện máy Toàn Linh).

Chiếc TV được khách hàng đặt mua trên Lazada
Chiếc TV được khách hàng đặt mua trên Lazada

Theo thông tin từ trang web của Lazada cho biết thời điểm mua hàng là ngày khuyến mãi online lớn nhất năm của Lazada nên sản phẩm được giảm giá chỉ còn 5.597.800 đồng (từ mức giá gốc 9,1 triệu đồng). Sau khi đặt thành công và thanh toán online bằng thẻ, Lazada đã xác nhận và gửi mail thông báo cho khách hàng sẽ giao hàng từ ngày 14/12 - 17/12/2016.

Nhưng tới ngày 17/12/2016, khách hàng S chủ động gọi lên cho tổng đài Lazada và được thông báo rằng đơn hàng sẽ được giao trong ngày nhưng sau đó vẫn không nhận được. Tiếp tục gọi điện cho Lazada thì được thông báo chờ, sau đó vào 16h16 phút ngày 19/12/2016, anh S nhận được email từ Lazada thông báo là giao hàng không thành công do không liên hệ được nên hàng đã chuyển về Lazada.

Sau đó, khách hàng khiếu nại thì được nhân viên Lazada hồi đáp là sẽ phản hồi và giao hàng lại trong vòng 2-3 ngày tiếp theo tuy nhiên tới ngày 21/12/2016 Lazada gửi email phản hồi là sản phẩm không giao cho khách hàng do sai giá và xin lỗi, bồi thường bằng voucher mua hàng (voucher 1 triệu nếu tiếp tục mua chiếc tivi).

Không chấp nhận cách giải quyết của Lazada, anh Sơn đã khiếu nại lên Tổng giám đốc Lazada vì hành vi khuyến mãi ảo, chiếm dụng tiền của khách hàng, sau đó không giao hàng lại đổ lỗi cho hệ thống. Tuy nhiên, sau đó Lazada vẫn không thay đổi quyết định và giữ nguyên quan điểm của mình.

Anh S bức xúc cho biết việc đặt hàng xác nhận sau 9 ngày mới thông báo là sai giá cho thấy Lazada quá yếu kém trong quản lý, cho dù nhiều bộ phận của Lazada xác nhận, kể cả nhà bán hàng. Anh S cho rằng Lazada đã cố tình làm sai, coi thường khách hàng và khi khách hàng phản hồi thì giải quyết lúng túng và cứng nhắc, không suy nghĩ cho khách hàng.

Khách hàng bức xúc vì Lazada quảng cáo sai sự thật

Gần đây nhất là trường hợp của anh Đ.H.T (phương Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) phản ánh về việc Lazada cố ý quảng cáo sai sự thật. Theo đó, ngày 14/04/2017, anh T thấy trang web của Lazada Việt Nam có chương trình bán đồng hồ thông minh Smart Watch Uwatch DZ09 màu vàng, có khuyến mãi là một chiếc đồng hồ dây da nên anh đã đặt mua làm quà cho con trai. Sau khi đặt hàng, anh Thuần đã nhận được thông tin xác nhận từ Lazada.vn là đơn hàng được đặt thành công.

Đơn hàng của anh T đã được Lazada xác nhận
Đơn hàng của anh T đã được Lazada xác nhận

Đến ngày 18/4/2017, anh T nhận kiện hàng và trả đã thanh toán cho bộ phận vận chuyển 207.000 đồng tiền hàng. Tuy nhiên, khi lên nhà mở hộp đồ ra thì anh T phát hiện quà khuyến mãi không phải là đồng hồ dây da như chương trình quảng cáo cũng như email xác nhận đơn hàng của Lazada đã gửi trước đó, mà quà khuyến mãi này lại là một chiếc đồng hồ dây nhựa.

Anh T liền gọi lên bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada.vn để phản ánh. Sau khi kiểm tra nhân viên tổng đài thông báo với T là chương trình khuyến mãi không tồn tại nên không có quà để gửi cho anh. Khi anh T hỏi lý do rằng, tại sao Lazada không thông báo cho khách hàng về việc chương trình đã thay đổi mà vẫn cố ý giao hàng, ép khách phải nhận trong khi vỏ hộp, thư xác nhận vẫn ghi là đồng hồ dây da (khi giao lại là đồng hồ dây nhựa màu trắng), thì nhân viên tổng đài đã trả lời không thỏa đáng khiến anh T vô cùng bức xúc.

Anh T cho rằng Lazada đã cố ý quảng cáo sai sự thật, treo đầu dê bán thịt chó, không giữ uy tín và sự trung thực đối với khách hàng. Chương trình khuyến mại không hề tồn tại nhưng họ vẫn không thông báo cho khách hàng biết mà cố ý đóng gói sản phẩm khác để ép khách hàng phải nhận.

Lazada tự ý hủy đơn hàng của khách

Cũng trong tháng 4/2017, anh N.V.Q (trú quận 2, TPHCM) cho biết trong ngày 3/4, anh thấy trang web Lazada.vn đưa tin sản phẩm “Bộ máy khoan Gicoly 139 chi tiết” có giá bán là 103.870 đồng/cái kèm theo quà tặng là bộ lưỡi cắt Gicoly. Thấy giá “mềm”, anh Q liền đặt mua 2 cái và đã thanh toán trước bằng thẻ ngân hàng.

Để chắc chắn, sau đó anh Q còn gọi điện đến số tổng đài của Lazada để hỏi về đơn hàng và được nhân viên Lazada xác nhận đã nhận được đơn đặt mua hàng trên Lazada của anh Q và cam kết sản phẩm sẽ sớm được giao đến tay khách hàng.

Sản phẩm bộ máy khoan được rao bán trên Lazada mà anh Q đã đặt mua
Sản phẩm bộ máy khoan được rao bán trên Lazada mà anh Q đã đặt mua

Tuy nhiên, đến chiều cùng ngày, Lazada đã đột ngột thông báo hủy đơn hàng của anh Q. Với lý do đơn hàng của anh Q bị hủy là do… sản phẩm bị lỗi giá. Lý giải cho sai sót này, nhân viên của Lazada giải thích, hệ thống Lazada nâng cấp nên đặt giá sai, giá không sát với thị trường nên sẽ không bán bộ sản phẩm máy khoan cho anh Q.

Không đồng tình với ý kiến này, anh Q cho rằng mình đã đặt hàng, đơn hàng đã được Lazada chấp thuận thì hai bên coi như đã thỏa thuận xong nên Lazada có trách nhiệm thực hiện cam kết của mình. Anh Q cho biết việc đơn phương hủy bỏ cam kết như thế này thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp của Lazada

Ngoài ra, còn rất nhiều người mua sắm trên trang web Lazada than phiền về chất lượng dịch vụ cũng như sự niêm yết giá mập mờ của công ty này.

T.Thủy