Câu chuyện về bước nhảy vọt từ thương hiệu quốc gia đến thương hiệu mang tầm quốc tế

Thương hiệu gạo cội lột xác trẻ hoá

Hơn 20 năm phát triển, nhiều người nhận định VinaPhone là thương hiệu “già” khi khách hàng chủ yếu nhóm đứng tuổi, có thu nhập tốt, công việc ổn định như dân văn phòng, tài chính, doanh nhân, chính khách,…Từ năm 2014, khách hàng VinaPhone có thu nhập cao hơn 15 triệu đồng/tháng đã chiếm 13% (kết quả nghiên cứu của Nielsen.

Điều này giúp cho VinaPhone duy trì được sự tăng trưởng ổn định, với tỉ lệ cao các khách hàng trung thành, lâu năm. Nhưng xét ở khía cạnh khác, đây cũng là rào cản để VinaPhone tiếp cận đến các khách hàng trẻ.

Trong thời gian gần đây, VinaPhone đã và đang đầu tư mạnh cho những chiến lược mang tính khác biệt hoá, tạo ra những cú lột xác ngoạn mục về hình ảnh thương hiệu. Hàng loạt chương trình được tung ra như lắng nghe thay đổi, đưa yếu tố văn hoá vào kinh doanh với 088, các hoạt động trải nghiệm đã xây dựng một VinaPhone trẻ trung, khác biệt trong cảm nhận của khách hàng và công chúng, đặc biệt là những người trẻ.

Nổi bật năm 2016 là đêm nhạc EDM gây sốt “Martin Garrix by VinaPhone” được đánh giá là đêm nhạc EDM quy mô bậc nhất từ trước tới nay tại Việt Nam mà chỉ cần nhắc tới cái tên Martin Garrix là đủ biết sức hấp dẫn của đêm diễn với người hâm mộ. Với không gian tổ chức với sức chứa lên tới 15.000 người, hệ thống âm thanh ánh sáng, trang thiết bị, đội ngũ nhân sự,… tối tân, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế do các chuyên gia nước ngoài triển khai và giám sát, quy mô của “Martin Garrix by VinaPhone” không kém bất kỳ sự kiện EDM tầm cỡ quốc tế nào và tạo ra cơn sốt chưa từng có với thương hiệu này. Điều đó cho thấy độ “chịu chơi” cũng như “quyết tâm” chinh phục giới trẻ của mạng di động VinaPhone.

Là mạng di động có chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất do chính khách hàng đánh giá

Làm rõ về mục tiêu trở thành nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất, VNPT VinaPhone khẳng định, thang điểm mức độ hài lòng với các dịch vụ của VNPT VinaPhone sẽ do chính khách hàng đánh giá chứ không chỉ nhận định chủ quan hay dựa trên các thông số kỹ thuật. Lãnh đạo VNPT VinaPhone cho biết “VNPT VinaPhone sẽ thuê công ty tư vấn độc lập thực hiện nghiên cứu và khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone. Thông qua cách này, chúng tôi vừa tự đặt ra thách thức cho mình, vừa có được dữ liệu khách quan để nhìn nhận và định hướng các chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn”. Theo đó, độ hài lòng của khách hàng được tính toán dựa trên 2 yếu tố: Kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VinaPhone (ES) và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VinaPhone (PS). Tính toán Phân tích 02 yếu tố trên, VinaPhone chia độ hài lòng của khách hàng theo các cấp độ, từ đó xây dựng các chính sách kinh doanh với từng nhóm. Không chỉ gói gọn trong những ưu đãi về giá cước, VinaPhone còn việc xây dựng mạng lưới liên kết với các doanh nghiệp khác nhằm gia tăng lợi ích nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất các nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là thế mạnh của VinaPhone trong tương lai đặc biệt là trước cuộc đua đổi mạng giữ số và 4G sắp bùng nổ.