Thứ ba, 13/06/2017 - 10:00

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đã có nhiều tiến bộ

Đợt nắng nóng vừa qua là một phép thử để thấy rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đang có những bước tiến đáng ghi nhận. Điều này được thể hiện thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng dành cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) thời gian vừa qua
 >> Hóa đơn tiền điện tháng 6 được dự báo sẽ tăng mạnh


Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện hiện đã đều được rút xuống từ 3 ngày đến tối đa 7 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ.

Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện hiện đã đều được rút xuống từ 3 ngày đến tối đa 7 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ.

Công suất làm việc tăng gấp 3 lần

Hà Nội được ví như chảo lửa trong những ngày đầu tháng 6, ghi nhận nhiệt độ ngoài trời có thời điểm lên đến gần 50 độ C, theo đó mức tiêu thụ điện cũng đạt đỉnh trong lịch sử, thậm chí thời điểm ban đêm, nhiệt độ ngoài trời vẫn ở mức 35-38 độ C.

Để dòng điện được thông suốt, các sự cố điện được khắc phục kịp thời, những người công nhân ngành điện phải túc trực gần như 24/24h, công suất làm việc tăng gấp đôi, gấp ba ngày thường và dù nhiệt độ ngoài trời tăng cao, vẫn sẵn sàng treo mình trên cột điện, đường dây khi gặp sự cố. Buổi tối sự cố điện ở các hộ gia đình khi được tiếp nhận bởi các nhân viên tại phòng chăm sóc khách hàng, số điện thoại đường dây nóng của Điện lực Hà Nội đều được xử lý.

Bị mất điện đột xuất vì sự cố quá tải, bên cạnh những khách hàng có thể cảm thông, chia sẻ, không ít khách hàng bức xúc, bày tỏ thái độ không hài lòng, đối mặt với điều này, những người thợ điện phải nhẫn nại giải thích để khách hàng hiểu và thông cảm hơn.

“Mỗi khi có sự cố quá tải, nhảy aptomat, chúng tôi đều khẩn trương xử lý. Sự động viên, chia sẻ của khách hàng là động lực rất lớn để chúng tôi vượt qua mọi khó khăn, tiếp tục làm tốt công việc của mình”, anh Phạm Quang Huy, Đội quản lý điện 5, PC Cầu Giấy cho biết.

Thống kê từ các trung tâm chăm sóc khách hàng cho biết, trong 3 ngày đầu tháng 6 đã có 1.179 cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng đối với TP Hà Nội và có 13.509 cuộc gọi đối với các tỉnh, TP khác ở phía Bắc, tăng cao so với thời điểm cách đây một tháng.

Chia sẻ của MC Phan Anh trên trang cá nhân về hình ảnh những người thợ điện làm việc trong nắng nóng hơn 40 độ C, Phan Anh cho biết, dù đó là nhiệm vụ nhưng vẫn muốn cảm ơn những người đã giúp Hà Nội vượt qua đợt nắng nóng. “Cuộc sống luôn có những người thầm lặng mà đôi khi sẽ có những chạnh lòng vì trách cứ, nhưng việc mình, mình cứ làm tốt thôi. Thế là đủ!”, MC Phan Anh chia sẻ. Phan Anh cũng nhắn nhủ mọi người nhớ để điều hoà ở mức 27 độ và tắt tối đa các thiệt bị điện không cần dùng.

Trong những ngày vừa qua, mạng xã hội Facebook cũng chia sẻ một bức ảnh về một người công nhân tại nhà máy thuỷ điện Hoà Bình đang “căng mình” đảm bảo điện lưới cho mùa cao điểm. Tại dòng chia sẻ này, người đăng cũng truyền một thông điệp không hề mới “cùng nhau tiết kiệm điện”.

Cải thiện dịch vụ khách hàng đang đi đúng hướng

Đợt nắng nóng vừa qua là một phép thử để thấy rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đang có những bước tiến đáng ghi nhận. Điều này được thể hiện thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng dành cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) thời gian vừa qua. Cụ thể, chỉ số này đã tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.


Đợt nắng nóng vừa qua là một phép thử để thấy rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đang có những bước tiến đáng ghi nhận.

Đợt nắng nóng vừa qua là một phép thử để thấy rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đang có những bước tiến đáng ghi nhận.

“Giờ đây, chỉ cần nhấc máy gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng của các Tổng Công ty Điện lực là mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu của chúng ta đã được giải quyết. Có thể đánh giá đây là bước tiến lớn trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI)”, lãnh đạo EVN thông tin.

Ở mặt khác, liên quan đến cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng, EVN cũng cam kết, đáp ứng mọi yêu cầu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu.

Bên cạnh đó, thực hiện theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần. Đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

EVN cũng quy định rõ thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ cung cấp điện. Cụ thể, đối với dịch vụ cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp: thời gian chỉ còn không quá 3 ngày làm việc đối với khu vực thành phố, thị xã, thị trấn; không quá 5 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp, không quá 5 ngày làm việc tại TP.HCM, không quá 7 ngày làm việc tại các địa phương khác.

Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện đều được rút xuống từ 3 ngày đến tối đa 7 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ. Cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện trong 2 giờ đối với khu vực thành thị, 5 giờ đối với khu vực nông thôn.

Thu Thuỷ